Hvad betyder kundeservice som konkurrenceparameter?

Når virksomheder bruger kundeservice som konkurrenceparameter, handler det om at gøre den personlige betjening til et vigtigt trækplaster. Tidligere var det ofte pris, kvalitet eller sortiment, der var i fokus, men i dag spiller oplevelsen omkring købet en mindst lige så stor rolle. For mange forbrugere er det ikke kun produktet, der tæller, men også måden, man bliver mødt på. To butikker kan tilbyde den samme støvsuger til stort set samme pris, men oplevelsen af at få en hjælpsom medarbejder eller nem adgang til support kan tippe valget.

Kundeservice mærkes på den følelse, man tager med sig efter at have været i kontakt med en virksomhed, enten i butikken eller online. Det at blive taget alvorligt og mødt med forståelse betyder ofte, at man får lyst til at komme tilbage, selv hvis prisen ikke er den laveste på markedet. Kundeservice kan altså være det, der gør forskellen, når man vælger mellem flere muligheder. Hos udvalgte webshops her finder du bonuskoderne, som kan gøre købsoplevelsen endnu bedre.

Hvad består god kundeservice af?

God kundeservice handler om langt mere end et smil ved kassen. Det handler om at forstå kundens situation og sikre, at hjælp er let tilgængelig, hvis der opstår spørgsmål eller problemer. Eksempelvis kan en kunde, der skal bytte en defekt vare, opleve situationen som langt mere positiv, hvis det går hurtigt, og kommunikationen er tydelig.

Der er mange måder, en virksomhed kan styrke sin kundeservice på, blandt andet:

• At svare hurtigt på henvendelser, hvad enten det er via mail, telefon eller personligt i butikken
• At medarbejderne kender produkterne og kan rådgive ud fra kundens behov
• At det er nemt at bytte eller returnere varer, uden besvær
• At reklamationsreglerne er klare og lette at forstå
• At man bliver mødt med respekt, også hvis der opstår uenigheder

Forestil dig at ringe til et kundecenter og få hurtig, venlig hjælp, uden at blive sendt rundt i systemet. Sådan en oplevelse kan gøre indtryk og få betydning for, hvor man vælger at handle fremover.

Hvorfor vælger kunder virksomheder med god kundeservice?

Mange lægger vægt på den måde, de bliver behandlet på, når de handler. En god oplevelse betyder, at chancen for at komme igen er større, næste gang der skal handles ind. Det gør sig gældende både i fysiske butikker og på nettet. Folk deler ofte deres oplevelser med venner og familie, og en positiv oplevelse kan føre til, at flere vælger den samme butik eller webshop.

I mindre byer kan det have en særlig betydning, fordi erfaringer hurtigt bliver delt i lokalsamfundet. I større byer og online er konkurrencen større, og gode oplevelser kan være det, der gør, at man vælger én butik frem for en anden. For virksomheder er kundeservice derfor ikke kun en udgift, men en investering, der kan give flere loyale kunder og øge salget. Et enkelt venligt svar eller ekstra hjælp kan gøre, at kunderne husker oplevelsen og vælger virksomheden igen.

Sådan kan virksomheder arbejde med kundeservice

Hvis virksomheder vil gøre kundeservice til et stærkt kort, kræver det en bevidst indsats. Det begynder ofte med at uddanne personalet i at lytte og forstå, hvad kunderne har brug for. Mange steder indføres faste rutiner og retningslinjer, så alle ved, hvordan forskellige situationer skal håndteres. Virksomheder kan også få værdifuld viden ved løbende at spørge kunderne om deres oplevelser, for eksempel gennem korte spørgeskemaer efter køb.

Teknologi har fået større betydning i kundeservicearbejdet. Mange virksomheder tilbyder chat på hjemmesiden eller automatiske svar, der kan hjælpe med simple spørgsmål. Alligevel er det menneskelige møde stadig vigtigt. Når kunder føler sig set og forstået, skaber det tryghed og tillid, hvad enten kontakten foregår i butikken eller digitalt.

Eksempler på kundeservice som konkurrenceparameter i praksis

I supermarkedet mærkes det tydeligt, når personalet tager sig tid til at hjælpe med at finde varer eller komme med gode forslag. I elektronikforretninger kan det være afgørende, at medarbejderne kan forklare forskellen på produkter, så man føler sig tryg i sit valg. Når man handler online, kan hurtig levering og mulighed for at følge sin pakke gøre en stor forskel, ligesom det er rart hurtigt at kunne komme i kontakt med kundeservice, hvis noget ikke går efter planen.

Tøjbutikker, hvor det er enkelt at bytte en vare uden lange forklaringer, bliver ofte valgt til igen. Hvis det opleves som besværligt eller tidskrævende, vælger mange at handle andre steder næste gang. Små ting som en personlig bemærkning eller en venlig hilsen kan også gøre, at man husker en oplevelse som noget særligt. På den måde bliver kundeservice ikke kun en opgave, men en måde at skabe relationer til kunderne på.